كيف تقدم شكوى إلى مؤسسة إغاثية في غزة؟ دليل حقوق المستفيدين وطرق الإبلاغ الرسمية

أولًا: ما الفرق بين الاستفسار والشكوى والإبلاغ عن مخالفة؟

قبل التواصل مع المؤسسة الإنسانية، حدد نوع المشكلة التي تواجهها، لأن ذلك يساعد على توجيه طلبك إلى القناة الصحيحة.

لا تُعد قنوات التحقيق في الفساد بديلًا عن قنوات الاستفسار عن المساعدات أو تحديث بيانات المستفيدين.

ثانيًا: كيف تقدم شكوى إلى مؤسسة إغاثية؟

يمكن اتباع الخطوات التالية عند وجود مشكلة تتعلق بخدمة إنسانية:

1. حدد المؤسسة المسؤولة: راجع اسم الجهة التي أعلنت البرنامج أو قدمت المساعدة، وميّز بينها وبين المؤسسة الشريكة التي تنفذ التوزيع.
2. حدد المشكلة: هل تتعلق بتأخر الرد، أو خطأ في البيانات، أو سلوك موظف، أو طلب مال؟
3. اجمع المعلومات: احتفظ بتاريخ الواقعة ومكانها ورقم الطلب إن توفر.
4. اختر قناة رسمية: استخدم موقع المؤسسة أو مكتب الشكاوى أو رقم الاتصال المنشور لديها.
5. اكتب وصفًا واضحًا: اشرح ما حدث دون مبالغة أو اتهامات غير مثبتة.
6. احتفظ بمرجع الشكوى: دوّن الرقم المرجعي إن صدر، وتاريخ الإرسال ووسيلة التواصل.
7. تابع الطلب: استفسر عن مستجداته عبر القناة الرسمية إذا لم تتلق ردًا خلال المدة التي تحددها المؤسسة.

ثالثًا: كيفية تقديم بلاغ رسمي إلى الأونروا

توفر وكالة الأمم المتحدة لإغاثة وتشغيل لاجئي فلسطين (الأونروا) آلية رسمية للإبلاغ عن المخالفات من خلال دائرة خدمات الرقابة الداخلية (DIOS).

وتشمل المخالفات التي يمكن الإبلاغ عنها:

• الاحتيال والفساد والرشوة والابتزاز.
• إساءة استخدام السلطة أو المنصب.
• السرقة أو إساءة استخدام الموارد.
• التحرش والاستغلال والاعتداء الجنسي.
• تضارب المصالح والمخالفات الإدارية الجسيمة.
• تزوير الوثائق أو تقديم بيانات احتيالية.

قنوات الإبلاغ الرسمية لدى الأونروا

تُراجع دائرة الرقابة الداخلية البلاغات لتحديد مدى قبولها للتحقيق. ويمكن الإبلاغ باللغة العربية أو الإنجليزية، مع مراعاة سرية المعلومات وفق سياسة الوكالة.

قد تتأثر إمكانية الاتصال بالأرقام الهاتفية بالظروف الميدانية والاتصالات، لذلك يُنصح بالرجوع إلى صفحة الأونروا الرسمية للتحقق من أحدث وسائل التواصل.

رابعًا: هل يمكن تقديم شكوى دون الكشف عن الاسم؟

توضح الأونروا أن الإبلاغ عن المخالفات يمكن أن يتم دون الإفصاح عن هوية مقدم البلاغ، لكن غياب معلومات التواصل قد يحد من إمكانية استكمال التحقيق أو طلب تفاصيل إضافية.

إذا قررت تقديم بلاغ دون ذكر اسمك، حاول تضمين المعلومات التي تساعد على التحقق من الواقعة، مثل التاريخ والمكان وطبيعة السلوك وأي أدلة متاحة.

لا تنشر تفاصيل الشكوى على مجموعات عامة، خصوصًا إذا كانت تتضمن معلومات عن أطفال أو أشخاص تعرضوا للاستغلال أو التهديد.

خامسًا: ماذا تفعل إذا طلب شخص مالًا مقابل المساعدة؟

إذا طلب منك شخص دفع رسوم غير معلنة أو عمولة مقابل إدراج اسمك في قوائم المساعدات، فلا تدفع المبلغ لمجرد ادعائه أنه يعمل مع مؤسسة إنسانية.

يمكنك اتخاذ الخطوات التالية:

• توقف عن تحويل أي أموال أو مشاركة بيانات مالية.
• احتفظ برسائل طلب المال وأرقام الاتصال وإيصالات التحويل إن وجدت.
• تحقق من علاقة الشخص بالمؤسسة عبر قناة رسمية مستقلة.
• قدم بلاغًا إلى الجهة المعنية أو وحدة الرقابة المختصة.
• إذا كانت هناك تهديدات، أعطِ الأولوية لسلامتك ولا تواجه الشخص منفردًا.

المساعدات الإنسانية التي تقدمها الأونروا مجانية، ولا يجوز استخدام الحاجة إليها لطلب رشاوى أو منافع شخصية.

سادسًا: كيف تشتكي على مؤسسة أخرى غير الأونروا؟

لكل مؤسسة إنسانية نظام خاص لاستقبال الاستفسارات والشكاوى. لذلك يجب استخدام القناة التابعة للمؤسسة المعنية، وعدم إرسال شكوى تخص جهة أخرى إلى الأونروا باعتبارها جهة مسؤولة عن جميع المساعدات.

يمكن البدء من المواقع الرسمية التالية:

• برنامج الأغذية العالمي: الموقع الرسمي لبرنامج الأغذية العالمي.
• اليونيسف: موقع اليونيسف في فلسطين.
• الأونروا: الموقع العربي الرسمي.
• وزارة التنمية الاجتماعية الفلسطينية: الموقع الحكومي الرسمي.

ابحث في موقع المؤسسة عن قسم التواصل أو الشكاوى أو المساءلة أمام السكان المتضررين. ولا تفترض أن كل جهة توفر رقمًا هاتفيًا موحدًا لجميع برامجها.

وقد تختلف قناة الشكوى بحسب المشروع أو الشريك المنفذ أو المنطقة الجغرافية.

سابعًا: ماذا تكتب في الشكوى؟

يساعد الوصف المنظم على فهم المشكلة، ويمكن الاسترشاد بالنموذج التالي:

إذا كانت الشكوى تتعلق باستغلال أو اعتداء، استخدم القناة السرية المخصصة لذلك، ولا ترسل معلومات حساسة أو تفاصيل قد تعرضك للخطر عبر قنوات عامة.

ثامنًا: ما المعلومات التي يُفضّل الاحتفاظ بها؟

• رقم الشكوى أو الطلب إن توفر.
• تاريخ إرسال الشكوى.
• اسم المؤسسة والبرنامج المعني.
• نسخة من الرسائل المتعلقة بالواقعة.
• إيصالات رسمية أو أدلة ذات صلة، إن وجدت.
• أي رد صادر عن المؤسسة.

احفظ هذه المعلومات في مكان آمن، ولا تشارك وثائق الهوية أو البيانات المالية إلا عندما تكون ضرورية عبر قناة رسمية موثوقة.

تاسعًا: ماذا تفعل إذا لم تحصل على رد؟

قد تتأخر معالجة الشكاوى بسبب حجم الطلبات أو الظروف التشغيلية. وإذا لم تتلق ردًا، يمكنك متابعة الشكوى من خلال القناة الرسمية نفسها مع ذكر الرقم المرجعي إن توفر.

إذا كانت الشكوى تتعلق بسوء سلوك جسيم أو احتيال أو استغلال، فاحرص على وصولها إلى جهة الرقابة أو التحقيق المختصة، وليس فقط إلى موظف خدمة المستفيدين.

ولا تفترض وجود مدة زمنية موحدة للرد بين جميع المؤسسات؛ فلكل جهة إجراءاتها وأولوياتها.

أسئلة شائعة عن شكاوى المساعدات الإنسانية

هل يمكنني تقديم شكوى إذا لم أحصل على مساعدة؟

يمكنك تقديم استفسار أو طلب مراجعة إذا كانت المؤسسة توفر هذه الخدمة، لكن عدم الحصول على المساعدة لا يعني بالضرورة وجود مخالفة أو خطأ في قرار الاستحقاق.

هل تقديم الشكوى يضمن إدراج اسمي في قوائم المستفيدين؟

لا. تُحدد أهلية الاستفادة وفق شروط البرنامج، ولا يضمن تقديم الشكوى الحصول على مساعدة.

هل أستطيع الإبلاغ عن موظف طلب رشوة؟

نعم، يمكن الإبلاغ عن الرشوة والابتزاز عبر قنوات الرقابة المختصة لدى المؤسسة المعنية. وتتيح الأونروا الإبلاغ عن هذه المخالفات من خلال دائرة الرقابة الداخلية.

هل يجب إرفاق صورة الهوية مع كل شكوى؟

ليس بالضرورة. تعتمد المعلومات المطلوبة على نوع الشكوى والقناة الرسمية المستخدمة. لا ترسل وثائق شخصية إضافية دون حاجة واضحة.

هل يمكن تقديم شكوى نيابة عن شخص آخر؟

تعتمد إمكانية ذلك على قواعد الجهة المعنية وطبيعة الشكوى. ويجب مراعاة خصوصية الشخص المتضرر وموافقته عندما تكون مطلوبة، خصوصًا في الحالات الحساسة.

هل يمكن تقديم شكوى من الهاتف المحمول؟

نعم، إذا كانت الجهة توفر نموذجًا إلكترونيًا أو بريدًا رسميًا أو قناة اتصال مناسبة. وقد تتأثر إمكانية الوصول بالخدمات بسبب انقطاع الإنترنت أو الاتصالات.

الخلاصة: اعرف الجهة المختصة واحفظ حقك في الإبلاغ

تبدأ الشكوى الفعالة بتحديد المؤسسة المسؤولة ونوع المشكلة، ثم تقديم معلومات دقيقة عبر قناة رسمية، والاحتفاظ بمرجع الطلب ومتابعته عند الحاجة.

أما عند الاشتباه بالاحتيال أو الرشوة أو الاستغلال، فينبغي استخدام قنوات الرقابة والتحقيق السرية، مع تجنب تعريض النفس أو الآخرين للخطر.

المصدر – الموقع الرسمي: دليل فلسطين